Da un po’ di tempo noto come sia notevolmente aumentata la presenza su Twitter di grosse aziende che hanno dato vita ad un vero e proprio customer service che affianca quello tradizionale (l’assistenza attraverso call center, per intenderci). Solo per citarne alcune: Tim, Vodafone, Atac, Sorgenia, Fastweb, Alfa Romeo offrono assistenza utilizzando la piattaforma di Twitter.
Le aziende possono rafforzare la loro identità interagendo con i propri clienti in maniera diretta e ricevendo preziosi feedback, nonostante solo il 23% di quelle presenti sul social network abbia attivo un servizio di customer service (maggiori informazioni qui e qui).
No all’improvvisazione
Un efficace servizio clienti su Twitter necessita, però, di un back office di supporto veramente ben organizzato e sicuramente non improvvisato: gli utenti di Twitter sono abbastanza attivi e il brand potrebbe risentire molto di eventuali richieste rimaste inascoltate o insoddisfatte (specie quelle degli utenti con migliaia di follower). Bisogna quindi assicurarsi di essere in grado di rispondere a qualsiasi tipo di richiesta in tempi ragionevoli (qualche ora), possibilmente 24 ore su 24. La gestione del customer service dovrebbe poi essere affidata a personale competente, sia da un punto di vista informatico che da quello relazionale: i 140 caratteri a disposizione devono essere in grado di sintetizzare cortesia, empatia, sicurezza, problem solving, ecc.
Vantaggi
Twitter può agire da filtro per indicizzare al meglio e rapidamente le richieste degli utenti per macroaree o in base ai settori dell’azienda. Tim, ad esempio, ha attivi gli account Tim119Giulia, Tim119Alessio e Tim119Stefano. Inoltre, data la brevità dei twit, i tempi si riducono, magari facendo ricorso ad apposite risposte già pronte (una sorta di FAQ).
Niente scheletri nell’armadio
Uno degli aspetti negativi (per le aziende) è il carattere pubblico che assume la comunicazione con gli utenti, per cui occorre saper affrontare anche situazioni spinose ed imprevedibili. Infine bisogna fare i conti con i cosiddetti troll, o con chi denuncia criticità e disservizi: se veritieri, l’azienda può ringraziare il cliente per la segnalazione e impegnarsi a rimediare quanto prima.
E voi che tipo di assistenza clienti preferite? Tramite twitter o il classico call center?
