Con l’inasprirsi della concorrenza tra le aziende, che grazie al progresso tecnologico oggi riescono ad offrire beni e servizi ad un livello qualitativo impensabile fino a qualche decennio fa, uno dei fattori chiave sta diventando la soddisfazione del cliente (la cosiddetta customer satisfaction).
Customer satisfaction: significato
Un cliente che usufruisce di un determinato bene o servizio, lo fa perchè spinto da un bisogno. Quando le prestazioni che l’azienda offre coincidono – o addirittura superano – le sue aspettative, allora il cliente sarà soddisfatto e appagato. Viceversa, avvertirà un senso di disagio. Un cliente soddisfatto non solo continuerà ad utilizzare i beni e servizi dell’azienda, ma diventerà anche un promotore dell’azienda stessa, consigliandola ad amici, parenti e colleghi di lavoro. Ecco perché è diventato ormai imprescindibile misurare la soddisfazione del cliente attraverso indagini di customer satisfaction. In questo post ti illustrerò gli step da seguire per realizzare al meglio un’indagine sulla soddisfazione del cliente.
Fase 1: la preparazione
Come prima cosa è necessario definire gli obiettivi dell’indagine, individuare il target (se “ascoltare” tutta la clientela o un segmento specifico) e le tempistiche (si possono fare indagini una tantum o ripetute nel tempo). In questa fase è utile sapere se esistono già dei dati a disposizione che possono essere utilizzati, in quanto rilevarne di nuovi richiede un importante dispendio di risorse. Inoltre, occorre valutare se si è in grado di condurre la rilevazione da soli, attingendo alle professionalità presenti in azienda, o se è il caso di affidarsi ad una società esterna.
Fase 2: la raccolta dei dati
Spesso il momento della raccolta dei dati prevede la realizzazione di un primo step che utilizza un approccio qualitativo: vengono realizzati focus group o interviste in profondità per restringere il campo di analisi e impostare al meglio il questionario, che rappresenta il cuore della customer satisfaction. La raccolta delle informazioni in genere avviene tramite interviste faccia a faccia, interviste telefoniche o attraverso intervite svolte in autocompilazione. Per evitare possibili distorsioni, è consigliabile sottoporre in un primo momento il questionario a poche persone, in modo da “correggere il tiro” in caso di errori nella formulazione delle domande, difficoltà di comprensione, ecc. e solo successivamente sottoporlo all’intero campione.
Le domande del questionario
All’interno del questionario possono essere inserite diverse tipologie di domande: aperte o chiuse, primarie o secondarie (quelle a cui rispondere solo dopo aver risposto alla domanda primaria), domande filtro e domande di controllo (inserite a debita distanza in modo da verificare l’attendibilità di una risposta precedente), oltre alle scale di valutazione che permettono all’utente di esprimere un giudizio in base a dei valori crescenti (per esempio, da 1 a 10, da “poco soddisfatto” a “molto soddisfatto”). L’importante è che le domande siano chiare, non cerchino di orientare la risposta e permettano all’utente di rispondere entro un determinato periodo di tempo.
Fase 3: elaborazione dei dati
Nell’elaborare i dati spesso si procede calcolando medie aritmetiche o ponderate. In alcuni casi, tuttavia, è necessario indagare anche la variabilità, ovvero il grado di dispersione intorno alla media. Il tutto dipende dagli obiettivi che l’indagine si era preposta.
Fase 4: interpretazione dei dati e utilizzo dei risultati
Una volta elaborati i dati, è necessario riassumerli all’interno di un report finale da sottoporre al committente. È consigliabile utilizzare grafici e tabelle per consentire una migliore interpretazione da parte dai non addetti ai lavori e se si tratta di un’indagine di customer satisfaction effettuata dalla Pubblica Amministrazione i risultati potrebbero anche essere presentati ai cittadini, per esempio attraverso una conferenza stampa o un comunicato stampa.
La cosa più importante è però l’utilizzo dei risultati emersi per migliorare il servizio oggetto dell’indagine, altrimenti tutti gli sforzi per monitorare la soddisfazione del cliente saranno stati vani!
