Come affrontare oggi una crisi aziendale, in un contesto dove tutti siamo perennemente connessi a internet e le informazioni si diffondono in maniera esponenziale? In questo post proviamo a fare qualche riflessione sul crisis management online, per capire cos’è, come affrontare una crisi e come prevenirla.
Crisis management: definizione
Si parla di crisi quando si verifica un evento negativo imprevedibile che diventa di pubblico dominio, minacciando la reputazione di un’organizzazione. Oggi sia le persone che le aziende godono di una certa credibilità e reputazione sul web, costruite grazie ad un lavoro fatto giorno dopo giorno che permette di veicolare valori, creare aspettative, comunicare fiducia, autorevolezza, ecc. Questo lavoro, tuttavia, può essere vanificato nel giro di qualche ora, a causa proprio delle crisi.
Come gestire una crisi online
A differenza delle crisi offline, quelle online si caratterizzano per l’estrema velocità con cui si sviluppano. Nel giro di poche ore possono diffondersi in rete e richiedere una risposta ufficiale da parte dell’azienda o dell’organizzazione coinvolta. Risposta che non può più essere data entro qualche giorno, come accadeva in passato per le crisi offline, ma deve arrivare nel giro di qualche ora, in base alla gravità della crisi stessa. È fondamentale in questi casi radunare immediatamente il team preposto al crisis management, formato dai vertici, dagli esperti di comunicazione, di marketing, ecc., per valutare le azioni da mettere in atto per contrastare la crisi o cercare di limitarne i danni.
Anticipare la crisi
Quando una crisi viene a galla, gestirla può essere veramente difficile. L’ideale sarebbe anticiparla, anche se questo è molto difficile. Se ciò fosse sempre possibile, infatti, verrebbe a cadere uno dei pilastri su cui si fonda il concetto stesso di crisi, ovvero l’imprevedibilità. Esistono tuttavia dei campanelli d’allarme che possono “predire” l’incombere di una possibile crisi. Un esempio sono le segnalazioni che possono arrivare all’organizzazione tramite mail, social, articoli e servizi sulla stampa specializzata o di nicchia, ma anche tramite colleghi interni e così via. Quando un addetto stampa si imbatte in una segnalazione critica, che potrebbe innescare una vera e propria crisi, è opportuno valutare attentamente le scelte da fare. Se, ad esempio, qualcuno parla male di un servizio o fa una lamentela, non è necessario rispondere subito pubblicamente, ma è opportuno verificare che i motivi della lamentela siano fondati ed eventualmente porvi rimedio nel più breve tempo possibile. L’episodio, infatti, potrebbe rimanere circoscritto e nel giro di poche ore nessuno ne parlerebbe più. Se però un gatekeeper di un certo spessore lo riprende, l’ufficio stampa deve essere pronto a fornire chiarimenti.
Prevenire è meglio che curare
La migliore strategia per combattere una crisi è, dunque, la prevenzione. Il monitoraggio è una delle armi migliori per cercare di intercettare alcuni segnali premonitori. Se una possibile criticità viene intercettata in maniera tempestiva, l’ufficio stampa avrà più tempo a disposizione per mettere in atto una strategia di contrasto, sia da un punto di vista comunicativo (verso l’esterno) sia da un punto di vista strutturale (verso l’interno).
Scusarsi quando si sbaglia
Se fino a poco tempo fa le organizzazioni potevano permettersi il lusso di nascondere sotto il tappeto le questioni più spinose, oggi chiunque può rovinare la reputazione di un’organizzazione pubblicando dei contenuti scomodi. Ecco perché la trasparenza è diventata un fattore cruciale per tutte le realtà che vogliono competere nell’era dell’informazione. Prima o poi, infatti, la verità viene a galla e se le persone si accorgono che l’organizzazione si è comportata in modo poco trasparente, le ripercussioni sulla sua reputazione potrebbero essere devastanti.
Quando ci si accorge di aver compiuto uno sbaglio, e l’errore è diventato una notizia di pubblico dominio, è necessario porgere delle scuse. Non paga, infatti, andare allo scontro, fare il cosiddetto muro contro muro, perché non farebbe altro che aumentare il clamore, enfatizzare le posizioni contrapposte e accendere i riflettori dei media sul problema.
Sfruttare la crisi a proprio vantaggio
Le crisi possono nascondere anche delle opportunità. Un buon addetto stampa deve essere in grado di sfruttare la crisi, magari ammettendo le colpe all’organizzazione e mostrando un certo senso di responsabilità, ma nello stesso tempo sfruttando l’attenzione mediatica che si ha in quel preciso momento per proporre nuovi contenuti o lanciare nuovi servizi in grado di ridare slancio alla propria reputazione. Se, ad esempio, un’azienda è nell’occhio del ciclone perché nei suoi uffici i clienti sono costretti a fare file estenuanti per avere un servizio, si potrebbe approfittare della situazione per lanciare un nuovo servizio di prenotazione online che riduca l’attesa.
