Wayne W. Dyer, nel libro “Le vostre zone erronee”, suggerisce di non preoccuparsi di dover piacere a tutti, perché ci sarà sempre un 50% di persone che approveranno tutto ciò che sei e che fai e un 50% di persone a cui non piacerai, qualsiasi cosa tu faccia.
Diversa è la situazione quando si passa dal personale all’ambito lavorativo: un’attività commerciale, un’impresa, un brand più in generale, devono cercare di piacere ai clienti. Le recensioni negative possono, infatti, danneggiare la reputazione, influenzare negativamente le decisioni di acquisto dei potenziali clienti e, a volte, portare addirittura a una crisi aziendale.
Come reagire, dunque, quando qualcuno manifesta pubblicamente il proprio disappunto verso la tua azienda? Ecco qualche consiglio su come rispondere alle recensioni negative su Google, TripAdvisor, Booking, The Fork, Facebook, ecc.
1. Calma e sangue freddo
Spesso la prima cosa che ci viene da fare quando leggiamo una recensione negativa che ci riguarda è quella di rispondere per le rime all’utente o prendere una clava e spaccare il computer. Spoiler: nessuna di queste due attività è consigliabile!
La prima regola è, infatti, quella di mantenere la calma e non farsi prendere dalla rabbia o dalla frustrazione. Rispondere in modo aggressivo o scortese, infatti, non farà altro che peggiorare la situazione.
2. Ringrazia il cliente
Le critiche costruttive sono importanti: spesso, ci permettono di migliorare, scoprire punti deboli, comprendere meglio la realtà. Ecco perché è bene ringraziare il cliente: questa persona, infatti, ha speso del tempo per fornirti un feedback che potrebbe tornarti utile, magari per non commettere in futuro lo stesso errore, risolvere un bug di processo o migliorare un servizio. Inoltre, il ringraziamento dimostra che le sue preoccupazioni vengono prese sul serio e che il brand ha una certa predisposizione al dialogo.
3. Cerca di essere trasparente e positivo
Se si sbaglia, è necessario ammettere l’errore. Non è opportuno cercare di minimizzare, ma – eventualmente – è possibile fornire una motivazione relativa a ciò che ha causato l’errore o il disguido. In questo modo si entra maggiormente in empatia sia con il recensore che con gli altri utenti. Approfittane, poi, per evidenziare gli aspetti positivi contenuti nella recensione o in altri commenti, mettendoli in risalto.
4. Attenzione al linguaggio
Se anche il cliente utilizza toni non proprio amichevoli, ricorda che il tuo linguaggio deve essere, invece, pacato, conciliante e assertivo. L’obiettivo, infatti, non è di alimentare lo scontro, ma quello di trovare una soluzione ad un problema. Tieni anche presente che la risposta non è destinata solamente al recensore, ma anche a tutti gli altri utenti – e potenziali clienti – che stanno seguendo il thread.
Se, però, i toni dovessero scadere nell’ambito della diffamazione o il linguaggio dovesse essere particolarmente offensivo o scurrile, allora è importante segnalare la recensione a Google, TripAdvisor, Booking, Facebook, ecc. attraverso i vari strumenti messi a disposizione dalle piattaforme.
5. Evita le risposte divertenti
Personalmente, eviterei di fornire risposte divertenti. Da un lato, infatti, la risposta divertente può essere uno strumento per disinnescare il conflitto e, magari, mostrare al pubblico che hai un buon senso dell’umorismo. Dall’altro, però, potrebbe sembrare che non prendi sul serio l’opinione dei clienti. Come sempre, conta il contesto. Se il commento è opera di un troll, per esempio, la risposta divertente è perfetta.
6. Scusati e offri un buono/benefit
Se riconosci che effettivamente si è verificata una situazione spiacevole, scusati per l’accaduto e offri – per esempio – un buono sconto, invitando il cliente a tornare. Nei casi in cui è possibile, prova ad anticipare eventuali recensioni negative intervenendo prontamente nel momento in cui gli episodi spiacevoli si verificano (ammesso che il cliente manifesti il suo disagio), offrendo già in quell’occasione un buono sconto o altro: magari si eviterà che il cliente riversi tutta la sua frustrazione in una recensione negativa pubblica.
7. Sii tempestivo
Se è vero che spesso non si ha il tempo di dedicarsi attivamente a rispondere alle recensioni (altro spoiler: ci sono delle aziende che possono farlo al posto tuo!), è anche vero che più passa il tempo più una recensione negativa sarà vista da molti più utenti. Cerca, quindi, di non lasciare che la recensione negativa rimanga online per troppo tempo senza risposta.
8. Monitora eventuali e ulteriori commenti di risposta
Se la piattaforma lo prevede, gli utenti potrebbero rispondere ulteriormente. Tieni, dunque, sotto controllo anche le eventuali domande di follow-up, per capire se il problema è stato risolto e sia stata ristabilita una relazione serena con il cliente. Spesso accade, infatti, che la risposta dell’operatore dia soddisfazione al cliente, che può rivedere il suo giudizio.
Esempi di come rispondere alle recensioni negative online
Esempio 1:
“Gentile [Nome del cliente],
grazie per aver lasciato la sua recensione. Ci dispiace molto che abbia avuto un’esperienza negativa con il nostro servizio.
Purtroppo, a causa di un problema con il nostro fornitore, ci sono stati alcuni ritardi nelle spedizioni.
Abbiamo già provveduto a risolvere il problema e il suo ordine dovrebbe essere consegnato entro…
per scusarci del disagio arrecato, le offriamo un buono sconto sul suo prossimo ordine”.
Esempio 2:
“Gentile [Nome del cliente],
grazie per aver lasciato la sua recensione. Ci dispiace che non sia rimasto soddisfatto della cena.
Abbiamo preso atto delle sue critiche: le utilizzeremo per migliorare i nostri piatti.
Ne approfittiamo quindi per invitarla a provare il nuovo menu, con uno sconto del 20%.
La preghiamo di contattarci al seguente indirizzo email: [indirizzo email]“
Rispondere alle recensioni negative e monitorare la propria presenza online può essere molto impegnativo – e per questo in molti si affidano a team esterni – ma è importante farlo per proteggere la reputazione della propria azienda e mantenere la soddisfazione dei clienti, fondamentale se si vuole far crescere il proprio business.
